Come interagisci con il tuo pubblico? Lo stile di relazione è il modo in cui rispondiamo ai bisogni delle nostre clienti ideali ed è alla base della fiducia reciproca
Oggi è lunedì e splende il sole. Questa notte, per la prima volta in questo autunno caldo, la temperatura è scesa vicino allo zero. Perchè ti sto dicendo queste cose? Perchè questo è il primo articolo di una serie che mi piacerebbe dedicare a te, che fai il mio lavoro oppure che ti interessano i temi di cui mi occupo, e non so come iniziare.
Essere consapevoli di non avere idea di dove partire per raccontare di sè, o del proprio brand o del proprio prodotto, è il primo passo per raccontare bene. E, quindi, eccomi qui con il primo argomento dedicato al brand storytelling: lo stile di relazione che scegli di avere con il tuo pubblico e che ti differenzia da tutti gli altri.
Il mio stile di relazione è onesto, sincero, accogliente. E, pure, un po’ sbarazzino. Per questo, non ho paura di iniziare a parlartene ammettendo di aver ricorso a uno dei modi più semplici per rompere il ghiaccio: parlare del tempo.
Cos’è uno stile di relazione nella comunicazione
Uno stile di relazione è l’insieme dei modi attraverso cui costruisci la relazione con il tuo pubblico e la mantieni nel tempo attraverso il tuo modo di comunicare. La relazione è uno dei componenti del Prisma della Brand Identity di Kapferer, che io ho conosciuto per la prima volta grazie a Valentina Falcinelli nel suo Testi che Parlano. Insieme a personalità, cultura, rappresentazione, riflesso e caratteristiche fisiche, la relazione è uno degli elementi distintivi dei cosidetti brand ExPro, cioè Experience Provider, nel paradigma attuale che usiamo per lo studio e l’applicazione di questi concetti. Lo stile di relazione che scegli di avere, quindi, non comprende solo le parole che hai scelto per raccontare te stess@, il tuo brand o il tuo prodotto/servizio, ma anche la tua personalità, il tuo carattere, il modo in cui scegli di parlare e i luoghi che scegli per incontrare le persone.
Perché è importante conoscere il proprio stile di relazione
Essere consapevole del tuo stile di relazione è utile per mantenere la relazione con le persone. E questo vale sia nella vita privata sia nel business. Hai presente quando butti gli occhi al cielo e, girando la cannuccia nel bicchiere, ammetti spazientita: tutti io li becco quelli stronzi? Ecco, dato che tutti quegli stronzi hanno in comune una cosa su tutte, cioè tu, forse sul banco degli imputati non dovrebbero stare tanto loro, quanto invece il tuo stile di relazione. E il bisogno che porta te e quegli stronzi a iniziarne una.
Qualche tempo fa, per capire se il matrimonio facesse per me o meno, ho letto un libro molto interessante sugli stili di relazione che è possibile riconoscere tra le coppie contemporanee. Tutti riconducibili a ciò che lega quelle due persone, cioè al perché due persone stanno insieme. Secondo l’autore del libro, infatti, due persone scelgono di diventare una coppia perchè l’una risponde ai bisogni più inconsci dell’altra. E viceversa. Lo stile di relazione, di ogni coppia che entra in relazione, compresa la coppia marca-utente, è espressione di quella tensione tra bisogno segreto e la sua, ben più segreta, soluzione.
Cosa succede se non sei consapevole del tuo stile di relazione?
Nella vita privata, lo abbiamo visto, probabilmente li becchi tutti stronzi. E non capisci perchè. Oppure, passi sempre per la stronza tu. Nel business, potresti perdere clienti strada facendo senza capire il motivo. Ti racconto due storie molto simili, che mi sono capitate recentemente e che, con molta probabilità, hanno dato vita all’idea di parlarti di stili di relazione oggi e non a continuare a parlare del tempo (freddino, oggi, vero? Mia nonna direbbe che ora le verze hanno preso il ghiaccio, è la stagione giusta per i salamini in umido).
A me capita spesso di avere delle business crush. Cioè di conoscere per caso una professionista e decidere che: ommioddio è bravissima, voglio essere come lei. Allora inizio a seguirla su tutte le piattaforme, leggo tutte le sue newsletter, metto un sacco di reaction alle sue storie e, soprattutto, la consiglio a chiunque. Come effetto collaterale ottengo quasi sempre di arrivare a conoscere perfettamente, quindi, non solo tutti i suoi prodotti e il suo modo di comunicare, ma di conoscere il suo stile di relazione, la sua identità di brand, le sue parole preferite , e così via, a completare il Prisma di Kapferer.
Mettiamo che, un giorno, questa professionista per cui ho una business crush noti il mio entusiasmo e decida di rispondermi in privato a un commento nelle storie. E mettiamo sempre che, nel farlo, utilizzi uno stile di relazione completamente diverso da quello che utilizza nelle sue altre comunicazioni, quelle cioè non dirette a un’utente particolare, ma a tutto il suo pubblico. Cosa pensi che potrebbe succedere?
La prima storia che ti racconto è quella della Business Crush Numero 1, che potremmo chiamare affettuosamente Parigi. Lei è italiana, ma vive all’estero, fa un mestiere simile al mio e il suo stile di relazione sapeva di panna sopra la cioccolata calda, di sorrisi dietro alle sciarpe di lana, di disegni all’acquerello. Romantica, dolce e accogliente. Poi, un giorno, forse un giorno no, forse pioveva, giusto per tornare a parlare del tempo, decide di rispondere a un commento che le avevo lasciato su Instagram: mi rendo conto che quella che avevo scambiato per Parigi era, in realtà, la pubblicità do un vecchio profumo francese piazzato sopra uno dei palazzoni di Milano Due. Fine della crush? Certo, la dissonanza tra lo stile di relazione a cui ero abituata a quello che stavo ricevendo attraverso quei messaggi, freddi e pieni di pregiudizi, oltre che di punteggiatura usata a caso, era tale da aver minato la mia fiducia nei suoi confronti.
La seconda è un’altra storia triste. E si gioca ancora su Instagram. La Business Crush Numero 2, in questo caso, ha una professionalità completamente diversa dalla mia. Per la sua freschezza e la mutabilità degli argomenti, la chiamerò Primavera. Il suo stile di relazione sa di campi fioriti, di dita sporche di zucchero a velo e di ironia leggera, di quella che ti punzecchia il naso e le guance come il vento birichino che prende le gocce d’acqua dal mare. Anche con lei, la delusione: quanto la sua comunicazione studiata a tavolino per la sua community era giocosa e accogliente, tanto era arida e rigida quella in privato. Fine della business crush.
di Business Crush Numero 2
Come mantenere uno stile di relazione coerente con il tuo pubblico
Anzitutto, sii consapevole che il tuo modo di relazionarti con le persone è alla base della relazione di fiducia reciproca che vi lega. Per questo, è molto importante che tu scelga uno stile e faccia di tutto per rimanervi coerente. Studialo, nominalo, trova gli aggettivi che lo descrivono. Così, quando lo conoscerai a fondo, potrai utilizzarlo in ogni occasione, da quelle più studiate a tavolino come il tuo sito o il lancio di un prodotto, a quelle dove ti è richiesta più impulsività, come una diretta, un evento oppure i direct. Inoltre, quando arriverà il momento in cui avrai magari chi collaborerà con te, fare un passaggio di consegne su questa tema è fondamentale, affinchè le persone non perdano fiducia nel tuo marchio e nei tuoi prodotti, solo perchè è cambiata la mano che tiene la penna.
A questo proposito, potrebbe essere utile formalizzarlo, inserendolo nel tuo brand book, insieme alla personalità di brand e al tono di voce che scegli per la tua comunicazione. Chiediti: come voglio impostare la relazione con le persone che mi seguono? Su cosa? A cosa voglio dare priorità nella mia relazione con loro? Io, per esempio, ho scelto di impostare il mio stile di relazione sull’ascolto, l’accoglienza e l’onestà; chi mi segue, sa che ringrazio sempre per feedback e messaggi, che amo rispondere a tutti e tutte e lo faccio a stretto giro; che nei preventivi sono trasparente e che mi piace proporre soluzioni modulabili in modo tale da mettere chi si trova dall’altra parte nella condizione di partire secondo i suoi piani; in tutto ciò che faccio, il mio obiettivo è portare uno spunto di meraviglia.
Infine, come mi ha detto recentemente anche la mia speed mentor, una professionista di cui sono stata mentee durante un evento di mentorship organizzato a speed date, se è vero che lo stile di relazione è espressione del modo in cui risolviamo i bisogni dell’altra persona, da qui possiamo ottenere molte informazioni sul nostro o sulla nostra cliente ideale (per esempio, se il mio stile di relazione è accogliente e basato sull’ascolto, significa che si rivolge e sarà più attrattivo per persone che in questo momento hanno bisogno di essere rassicurate e che cercano una guida, aperta al confronto, più che, magari, una compagna di giochi o un generale di cui eseguire gli ordini senza fiatare) e sul modo in cui lui o lei si aspetterà che noi interagiremo.
Per capire com’è il tuo stile di relazione, prendi in esame il tuo modo di comunicare e il modo in cui ti piace che le altre persone si relazionano con te. È un viaggio a spirale: dall’esterno verso l’interno e a ritroso, da te verso l’altra persona, in un circolo virtuoso di fiducia che si mantiene nel tempo.
